Download e-book for kindle: Analytisches Customer Relationship Management in by Simone Kerner

By Simone Kerner

ISBN-10: 3322814165

ISBN-13: 9783322814166

ISBN-10: 382447607X

ISBN-13: 9783824476077

Nachlassende Kundenbindung stellt auch Kreditinstitute vor neue Herausforderungen im advertising. Ein analytisches consumer courting administration (CRM), das mittels moderner Datenverarbeitungskonzepte wie facts Warehouse, OLAP und facts Mining die vorhandenen Datenbestände nutzt, stellt eine wichtige Voraussetzung für ein wirkungsvolles Kundenbindungsmanagement dar.

Ausgehend von den wichtigsten Kundenbindungsdeterminanten stellt Simone Kerner grundlegende analytische Informationssysteme vor und untersucht ihren Einsatz. Sie leitet mit Hilfe zentraler CRM-Steuerungsgrößen kundenlebenszyklusorientierte CRM-Strategien ab und zeigt ihre Umsetzung in konkrete CRM-Maßnahmen durch entsprechende Marketing-Mix-Instrumente auf. Die notwendige Kontrolle der Maßnahmeneffizienz und -effektivität einschließlich der Implikationen eines Kundenbeziehungscontrollings erfolgt durch Gegenüberstellung zentraler Kosten- und Nutzengrößen.

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Diller (I995d), Sp. I, als Originalquelle PefTerlSalancik (1978). 125 126 23 Transaktionskosten bzw. -risiken, die aus einer Einzeltransaktion resultieren, durch langfristige Vertrage gesenkt werden konnen. Verhaltenskonstruktorientierte Ansatze hingegen analysieren Relationships als verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisobjekte und identifizieren entsprechende Bestimmungsfaktoren wie Vertrauen, Commitment und Glaubwiirdigkeit, die aus Nachbarwissenschaften wie der Sozialpsychologie abgeleitet werden.

D68 Anstatt die einzelne Transaktion innerhalb einer Beziehung in ihrem Erfolg zu beurteilen, wird die gesamte Kundenbeziehung als MaJ3stab zur Investitionsbeurteilung herangezogen. 169 Ausdruck einer erfolgreichen Investition ist letztlich, wenn die Bank am Kunden verdient, die Beziehung als Ganzes sich als rentabel erweist und nicht nur die einzelne Transaktion bzw. Leistungsinanspruchnahme. 17O Die Bank sieht den Wert einer Kundenbeziehung als Schaden, der eintritt, wenn der Kunde abwandert, und somit als drohenden Verlust m6glicher Erfolgspotentiale.

Evans (1963), S. 76, Iacobucci/Hopkins (1992), S. 6. Vgl. zu den Formen Iacobucci/Hopkins (1992), S. 6, auch Backhaus (1992), S. 112 f. 31 die existieren, wenn der Bankkunde beispielsweise mehrere Bezugspersonen als Ansprechpartner in der Bank bzw. in seiner Filiale besitzt. PLINKE unterscheidet in diesem Zusammenhang weiter nach moglichen Bindungsobjekten innerhalb einer Beziehung. Eine Beziehung kann sich entweder auf die Mitarbeiter (Personenbezug), die Bank als Institution (Unternehmensbezug) erstrecken oder sich auf die von der Bank angebotenen Leistungen und Technologien (Sachbezug) grUnden.

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by Ronald
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